- 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的社區(qū)智慧養(yǎng)老服務系統(tǒng)設計
- 發(fā)布者：北京思杰佳通信息技術有限公司 發(fā)布時間：2022/11/15 0:00:00
用戶旅程圖，以講故事的形式進行用戶體驗，盡可能在故事中呈現(xiàn)所有服務交互過程的情節(jié)，并在這些情節(jié)中發(fā)現(xiàn)用戶痛點，尋找到符合老人需求的機會點，并做優(yōu)化。
服務藍圖以用戶行為的形式進行操作體驗，把物理事實、用戶行為、前臺行為、后臺行為、系統(tǒng)支持進行對比，清晰看出服務的可操作性。
當下互聯(lián)網(wǎng)與通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正在滲入社會全產(chǎn)業(yè)鏈條和全生命周期，其與工業(yè)經(jīng)濟完全不同的生產(chǎn)要素、商業(yè)模式、經(jīng)濟形態(tài)正在改變這個世界。
基于互聯(lián)網(wǎng)思維的
社區(qū)智慧養(yǎng)老服務設計系統(tǒng)建設
劉娟、馮崢、張婷婷、李雅坤、付雅楠、張婧
鄭州輕工業(yè)大學
摘 要
智慧養(yǎng)老利用先進的信息技術手段，面向居家老人開展物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務。其核心在于運用先進的管理和信息技術，將老人與政府、社區(qū)、醫(yī)療機構、其他服務提供商等緊密聯(lián)合起來。使老年人在不改變居住地和居住環(huán)境的前提下，在家中就可以享受到養(yǎng)老服務。以政府為先導，充分利用社會和家庭資源，與社區(qū)內(nèi)外各項資源進行聯(lián)動，帶動社區(qū)智慧養(yǎng)老的發(fā)展。智慧養(yǎng)老不僅可以提升老年人的生活質(zhì)量和生活幸福指數(shù)，同時還可以促進社區(qū)周邊服務行業(yè)的發(fā)展，形成穩(wěn)定的消費群體，帶動社會經(jīng)濟。
在服務經(jīng)濟時代的背景下，社會是循環(huán)導向型社會，設計的目標是建立與服務相關的各種能動性資源之間的相互關系。養(yǎng)老并不是局限于單一領域的專業(yè)性問題，而是具有廣泛解域的綜合性問題。在目前的智慧社區(qū)養(yǎng)老的研究當中，大多都是從信息技術、信息平臺建設等方面進行研究的。本文將以服務設計系統(tǒng)論的角度出發(fā)，對社區(qū)老年人生活各方面的需求進行挖掘，利用設計思維加強各學科之間的跨界協(xié)同，以老年人為中心，整合社區(qū)內(nèi)原有配置、社區(qū)周邊資源、環(huán)境等因素，從不同維度對社區(qū)智慧養(yǎng)老進行統(tǒng)籌規(guī)劃，明確社區(qū)智慧養(yǎng)老的服務體系、運轉(zhuǎn)模式以及相關利益者的職能范圍。
一、研究背景
在國外，社區(qū)智慧養(yǎng)老最早由英國生命信托基金提出，也被稱為全智能老年系統(tǒng)，即現(xiàn)代信息技術和智能設備（如互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動計算、智能終端等）打破了養(yǎng)老時間、空間束縛，為老年人提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務。日本著力打造30分鐘養(yǎng)老護理服務社區(qū)，即以社區(qū)服務為基礎，在30分鐘路程范圍的社區(qū)內(nèi)建設基礎養(yǎng)老護理服務設施的服務模式。縮短老年人護理檢測的時間，方便老人以社區(qū)為單位完成日常護理項目。
在國內(nèi)，隨著人口老齡化加劇，養(yǎng)老服務工作的發(fā)展，社區(qū)服務逐漸與養(yǎng)老服務體系、政府部門、服務組織相結合，其中以江蘇省蘇州市滄浪區(qū)的居家樂221養(yǎng)老服務系統(tǒng)最具代表性。該系統(tǒng)以葑門街道的鄰里情居家養(yǎng)老服務為基礎，政府、企業(yè)、社區(qū)物業(yè)共同合作，向社區(qū)老人提供53項服務內(nèi)容，涵蓋了養(yǎng)老服務的方方面面，滿足社區(qū)老人的各種需求。此外，還有河南省新鄉(xiāng)市老齡委主辦的12349居家養(yǎng)老服務中心，以現(xiàn)有社區(qū)為依托，利用社區(qū)輻射周邊資源，帶動養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。
隨著社區(qū)養(yǎng)老服務的不斷發(fā)展和社會各方的不斷支持，以民營企業(yè)為主導的養(yǎng)老服務機構也逐漸成為我國養(yǎng)老的一股新生力量。樂成養(yǎng)老是一家專業(yè)從事養(yǎng)老服務的民營公司，它通過將社區(qū)醫(yī)療資源與養(yǎng)老資源相結合，實現(xiàn)社會資源利用的最大化。其中，醫(yī)主要包括醫(yī)療康復保健服務，服務項目涵蓋常規(guī)醫(yī)療服務，具體有健康咨詢服務、健康檢查服務、疾病診治和護理服務、急癥后康復服務以及臨終關懷服務等特色服務項目；而養(yǎng)包括生活照護服務、精神心理服務、文化活動服務，以醫(yī)養(yǎng)一體化的發(fā)展模式，集醫(yī)療、康復、養(yǎng)生、養(yǎng)老等為一體，將養(yǎng)老機構和社區(qū)醫(yī)院的功能相結合，把生活照料和康復關懷融為一體的新型醫(yī)養(yǎng)服務模式。此外還有北京的雙井恭和苑老年健康生活中心被政府確定為醫(yī)養(yǎng)結合試點養(yǎng)老機構。 為自理、不自理和失智老人提供生活照護、營養(yǎng)配餐、保健醫(yī)療、康復調(diào)理、修身養(yǎng)心等全方面、多維度的高品質(zhì)照護服務。
1.2 現(xiàn)有社區(qū)養(yǎng)老服務平臺及系統(tǒng)
近年來眾多企業(yè)、專家學者也紛紛投身于智慧社區(qū)養(yǎng)老服務平臺及系統(tǒng)的研究和開發(fā)。李山使用Phone Gap開發(fā)了基于移動醫(yī)療的老年人健康管理的系統(tǒng)。NEC與北京匯晨老年公寓的合作，成功將智能老年公寓信息化系統(tǒng)應用于社區(qū)建設。目前還有一些網(wǎng)絡平臺也相繼推出居家養(yǎng)老服務，如養(yǎng)老網(wǎng)、愛老網(wǎng)、頤養(yǎng)在線米壽等。其中養(yǎng)老網(wǎng)主要以提供養(yǎng)老機構信息為主的養(yǎng)老信息服務平臺，頤養(yǎng)在線主要以推送老年人健康生活資訊、老年旅游等信息資訊為主。米壽則是以養(yǎng)老護理、長者膳食以及數(shù)字化健康管理為核心業(yè)務。
二搭建智慧養(yǎng)老服務體系
智慧養(yǎng)老是利用先進的信息技術手段，面向居家老人開展物聯(lián)化，互聯(lián)化，智能化的養(yǎng)老服務。本文架構的核心在于運用互聯(lián)網(wǎng)思維，將老人與政府、社區(qū)、醫(yī)療機構、生活服務、教育服務等密切聯(lián)系一起，形成服務矩陣，機構連接。其目的在于運用互聯(lián)網(wǎng)技術滿足社區(qū)老人生活各方面的需求；運用服務設計的理念，建構基于老年人需求的養(yǎng)老服務新模式；開發(fā)智能化的輔助產(chǎn)品，為老人打造良好的輔助生活環(huán)境；為老人以及第三方服務提供者搭建起智慧平臺，創(chuàng)建良好的社區(qū)養(yǎng)老服務模式，營造健康、便捷、舒適，安全的美好生活。
2.1 城市老人日常需求及其體驗洞察
①安全：主要包括，食品、藥品的使用安全問題。藥品，食品的過期問題，水、電、煤氣的安全問題，老人外出時忘記是否已將家中設備關閉的問題。
②生活服務：主要包括，超市買東西較遠，家庭清潔問題，營養(yǎng)餐的搭配問題。
③醫(yī)療服務：主要包括，老人理療排隊問題，購買藥物偏遠問題，日常意外受傷跌倒等突發(fā)問題。
④情感陪伴：主要包括，子女親屬的陪伴，交友等。子女因工作繁忙不能陪伴老人，老人孤獨，社交問題。
⑤輔助設備：主要包括，符合老年人需求的出行設備。
①人：子女及老人向養(yǎng)老服務中心辦理信息。
②產(chǎn)品：手機app預約服務，支付金額或積分[1]，老人健康監(jiān)測，針對老人需求的信息推送，發(fā)掘潛在需求。
③運行平臺：養(yǎng)老服務中心主要在于辦理業(yè)務，如子女或老人繳費（信息錄入，水電費等）；政府指導實施方案；媒體進行宣傳和推廣；第三方生活服務（醫(yī)療機構，生活服務機構，教育機構）和養(yǎng)老服務中心簽約，形成連接，為老年人提供更便捷的需求。服務中心根據(jù)老人的病情提供服務和信息反饋，使老人及時獲取自己的健康信息及指導意見。
[1]積分：新鄉(xiāng)市12349居家養(yǎng)老服務中心實行積分養(yǎng)老。通過銀行定期存款、生活繳費、參加老年課堂等行為均可獲得相應積分，定期存款10000/年得300共享積分，繳納話費10元得1共享積分，參加老年課堂可獲得5積分。1積分等于1元服務，可用于理療、家政、購物等，不同活動對應不同的兌換比例。本文所出現(xiàn)的積分均參照該積分模式。
用戶旅程圖，以講故事的形式進行用戶體驗，盡可能在故事中呈現(xiàn)所有服務交互過程的情節(jié)，并在這些情節(jié)中發(fā)現(xiàn)用戶痛點，尋找到符合老人需求的機會點，并做優(yōu)化。從接觸點上發(fā)現(xiàn)，大型農(nóng)貿(mào)市場價格優(yōu)惠，受老年人喜好，但是路途較遠，老人需要長時間或者多次轉(zhuǎn)車才能到達；老年人記性差，容易忘記藥品名稱，導致買錯藥；水電燃氣費網(wǎng)點少，等待繳費時間長；腿腳痛沒及時的護理等問題。
針對用戶旅程圖一對用戶的痛點進行分析，從中發(fā)現(xiàn)機會點，從而分析服務功能，進行服務優(yōu)化。老年人在家中通過手機即可方便的提前預約生活服務，教育服務，醫(yī)療服務。并且在各個社區(qū)設立老年人服務中心，老年人在服務中心繳納水電費等費用，在獲取方便的同時，還能獲得專屬優(yōu)惠。
2.1.6 接觸點與服務藍圖
服務藍圖以用戶行為的形式進行操作體驗，把物理事實、用戶行為、前臺行為、后臺行為、系統(tǒng)支持進行對比，清晰看出服務的可操作性。老人通過手機app預約理療服務，選擇合適的時間和地點完成操作，理療后扣除相應的積分，手機上收到評價反饋。老人抵達服務中心后，通過手機支付水費、電費等各種費用。
2.2 社區(qū)養(yǎng)老（服務）模式的創(chuàng)建策略
目前，老人在獲取社區(qū)服務和醫(yī)療服務上仍然存在不少困難，運用互聯(lián)網(wǎng)快速高效的整合社區(qū)周邊資源成為解決困難的有效途徑之一。家庭養(yǎng)老越來越依附于社區(qū)服務，逐漸向社區(qū)加家庭養(yǎng)老模式過渡。因此，社區(qū)養(yǎng)老模式的創(chuàng)建成為社區(qū)建設的當務之急。
將養(yǎng)老服務中心站點設立在老人社區(qū)內(nèi)，并簽約各大合作商方便老人獲得服務，無論在哪個社區(qū)哪個地點都可以享受到養(yǎng)老服務。老人只需在養(yǎng)老服務中心完善信息，辦理相關手續(xù)，領取養(yǎng)老服務卡。通過銀行存款、繳納話費等行為即可獲得積分進行消費。下載相關手機app輕松預約服務，到就近的服務中心享受服務。
根據(jù)現(xiàn)有條件，在原有的資源基礎上，形成服務矩陣，擴大碎片化，聯(lián)系更多的服務商，為老人提供便利。
當下互聯(lián)網(wǎng)與通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正在滲入社會全產(chǎn)業(yè)鏈條和全生命周期，其與工業(yè)經(jīng)濟完全不同的生產(chǎn)要素、商業(yè)模式、經(jīng)濟形態(tài)正在改變這個世界。在這樣的社會背景下，老年人需求也更加多維、多向、多樣，這促使了設計關懷從身體照護拓展到心理建設，從改善老年人個人生活系統(tǒng)擴展到重構社會服務系統(tǒng)。因此本文從服務設計的角度切入，以互聯(lián)網(wǎng)思維的思考方式展開社區(qū)智慧養(yǎng)老的模式建立，將家庭、社區(qū)、各類社會機構、運營商進行連接，同時將積分運營與線上線下的第三方生活服務資源串聯(lián)，運用大數(shù)據(jù)技術手段更加快速準確的發(fā)掘用戶潛在需求，這樣不僅使老人更方便、安全、高效的享受到服務，提高生活質(zhì)量，還可以加快服務行業(yè)的發(fā)展，增加就業(yè)，實現(xiàn)服務行業(yè)的經(jīng)濟增長。
三 智慧養(yǎng)老服務設計提案
本文通過細化目前社區(qū)養(yǎng)老服務系統(tǒng)的服務內(nèi)容，并引入互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)分析技術，改善目前社區(qū)老人與養(yǎng)老服務提供商之間的信息傳遞效率低下、子女對老人生活細節(jié)的不了解、老人與服務機構難以展開互動等情況，提高服務中心對老人相關數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化效率，提升相關養(yǎng)老服務提供商與老人關系的密度，增加子女與老人的互動頻率，從而激發(fā)社區(qū)養(yǎng)老的活力。
3.2 構建全局式的養(yǎng)老服務中心
現(xiàn)有的以老人為中心的養(yǎng)老服務系統(tǒng)僅強調(diào)了服務提供商提供服務時的物理因素對服務質(zhì)量的影響。而本文的服務系統(tǒng)會在此基礎上更加注重對多利益相關者在影響服務過程中產(chǎn)生的信息進行收集、整理和挖掘，使養(yǎng)老服務中心成為所有利益相關者建立信任的基礎和信息共享中心，實現(xiàn)全局式的服務互聯(lián)，提高服務轉(zhuǎn)化的效率。其主要體現(xiàn)在三個服務領域：老人生活領域、第三方生活服務領域和政府指導領域。
老人生活領域中，主要利益相關者是：老人的子女、養(yǎng)老服務中心、第三方生活服務（如：醫(yī)院、超市、老年大學等）；活動空間：家、社區(qū);主要行為：出行、理療、就醫(yī)、購物、學習等。特點：生活基本能夠自理，對自身的身體狀況有一定的認識，會聽從養(yǎng)老服務中心提出的建議和安排。
第三方生活服務領域中，主要利益相關者是：政府、媒體、養(yǎng)老服務中心、老人;活動空間：老人的家里、社區(qū)、醫(yī)院、超市、老年大學等；主要行為：治病、保健、家政服務、老年教育等。特點：第三方生活服務包含了多種養(yǎng)老服務，涉及大量的服務提供商，這些服務提供商存在的必要前提就是盈利，而媒體的推廣與政府和養(yǎng)老服務中心的授權支持是其擴大影響力和營業(yè)范圍的有力保障，因此政府、媒體和服務中心在服務提供商中有很強的話語權。
政府指導領域中，主要利益相關者是：養(yǎng)老服務中心、媒體、第三方生活服務提供商；活動空間：社區(qū)、各管理部門；主要行為：監(jiān)督養(yǎng)老服務中心、媒體和第三方生活服務提供商的行為，并對其進行指導。特點：政府的權威性為養(yǎng)老服務中心和三方生活服務提供商提供保障，并對其進行監(jiān)管，使其更好的為老人服務。
3.3方案的核心是
建立高效的養(yǎng)老服務中心數(shù)據(jù)平臺
養(yǎng)老服務中心數(shù)據(jù)平臺（以下簡稱數(shù)據(jù)平臺）通過利用大數(shù)據(jù)分析技術，將老人在手機終端產(chǎn)生的信息進行歸納整理，發(fā)現(xiàn)每個老人不同的習慣特點和身體狀況的發(fā)展趨勢，利用互聯(lián)網(wǎng)思維，將信息與授權的服務提供商共享，幫助服務商以更高的效率和更好的成本控制來滿足老人的需求，達到互利共贏的目的。
3.4 建立高效的養(yǎng)老服務中心數(shù)據(jù)
平臺的關鍵技術是大數(shù)據(jù)技術
大數(shù)據(jù)技術主要分為：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)可視化5個部分。數(shù)據(jù)平臺是在充分使用大數(shù)據(jù)技術的前提下，將信息有針對性地傳送給不同的利益相關者，從而提高社區(qū)智慧養(yǎng)老服務系統(tǒng)信息傳遞的效率。
主要流程：
首先是進行數(shù)據(jù)采集。老人在社區(qū)智慧養(yǎng)老服務系統(tǒng)中主要通過操作內(nèi)容要求極低的手機應用，來完成不同項目間的互動。通過手機應用終端可以收集到老人使用時產(chǎn)生的大量信息。比如，進行理療的次數(shù)、理療的項目、就醫(yī)時的病情以及使用的藥品等。采集過的數(shù)據(jù)將會實時存儲在每個老人單獨建立的數(shù)據(jù)庫中。
之后是對數(shù)據(jù)進行分析。按照老年人對不同類型服務需求層次的高低進行分類，為服務商提供數(shù)據(jù)參考。比如，家政服務商可以通過對老人請家政服務的次數(shù)、內(nèi)容和服務后的評價進行分析，為家政服務商指出哪類家政服務需求更高，應增添人手，或哪類家政服務反應不好需要提升等。
其次是數(shù)據(jù)挖掘，找到老人潛在的需求或未來發(fā)展的趨勢。例如，服務中心人員通過對老人長期測量高血壓的數(shù)值進行分析，判斷老人未來高血壓情況發(fā)生的可能性，并為相關醫(yī)護人員提供信息，提前做好預防措施。
最后是數(shù)據(jù)可視化。數(shù)據(jù)可視化能夠把大量數(shù)據(jù)按不同分類要求轉(zhuǎn)變?yōu)橹庇^的圖形或圖像信息呈現(xiàn)在不同需求的利益相關者面前。提高信息傳達的效率，進而為不同利益相關者間建立更為密切的聯(lián)系。例如，數(shù)據(jù)平臺將老人身體健康狀況分析圖表傳送給老人、老人的子女、養(yǎng)老服務中心和醫(yī)院，老人會根據(jù)分析圖表找到自己生活中疏忽的地方，老人的子女會更快速地發(fā)現(xiàn)老人某方面的身體變化，養(yǎng)老服務中心會針對老人身體健康分析圖表為老人推送相關的服務，醫(yī)院會根據(jù)分析圖表，提供醫(yī)療建議，并對其保持長期關注。
四 總結
智慧社區(qū)養(yǎng)老模式是當前大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+時代下的新興產(chǎn)物。目前我國政府與各社會組織都在大力倡導以社區(qū)為主導的養(yǎng)老服務體系，本文在現(xiàn)有的社區(qū)養(yǎng)老服務體系之上，將積分獎勵制和積分抵現(xiàn)制運用到此課題中，不僅提升了社區(qū)養(yǎng)老服務的功能性，還將輻射到社區(qū)周邊的服務商，形成一個以老年群體為主的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。智慧社區(qū)養(yǎng)老服務體系構建是一項系統(tǒng)和長期的工程，需要社會各方面力量的積極參與，在構建過程中，不單只需要基層力量，更需要政府在做好頂層設計的同時，著力解決構建智慧社區(qū)養(yǎng)老的難題，為構建一個完善的智慧社區(qū)養(yǎng)老服務體系做堅實的背后力量。與此同時，我們既要完善我們的服務，還要更深入挖掘老年人需求。為社區(qū)老年人養(yǎng)老提供方便、快捷、貼心的服務。
